一十四招教你玩转网络客户关系管理（什么是网络客户关系管理）-ag凯发k8国际

一、 crm软件的合理使用：

（1）、公司制度

这个制度分为七部分

1、 个人办公。

(1)日程安排，添加个人日程信息，便于业务人员有目的安排工作时间

（2）流程跟踪。查看客户跟进情况，上级领导可以查看下级员工工作进度，监督员工工作提升团队效率。

(3)通讯录。企业内部员工通讯录，记录员工电话以及所属于部门、职位，方便员工之间的联系。

2、 营销管理。（1）客户管理。管理企业客户资源，分配客户状态，对客户资源进行多次销售。

（2）合同订单。电子化管理合同信息，便于企业通过系统查询合同收款情况和项目进度缩短项目周期。

（3）客情管理。跟进和回访情况登记，客户投诉情况记录系统，方便相关人员进行处理增加客户之间你的好感和与依赖。

3、 项目管理。

（1）项目任务。分配项目任务给相关人员，并且系统可以根据客户实际情况变更相关负责人，利于企业管理员工情况。（2）项目资源。根据客户实际情况定制和项目资源系统，有双管理项目人员跟进项目情况。

4、 结算管理.(1)客户结算。系统根据合同实际情况提醒企业催收账单信息和电子发票管理。

（2）成本结算。部门人力招聘资源管理，各部门申请招人和面试情况反馈。

5、 人力资源（1）招聘管理:部门人力招聘资源管理，各部门申请招人和面试情况反馈。

（2）专职管理：入职人员申请及档案管理。

（3）人事管理：转正申请、状态变更、离职申请、辞退申请。

6、 财务审批（1）费用申报。企业员工费用申报，根据企业实际情况定制申报流程。

(2)费用报销。企业员工报销系统，根据企业实际情况定制报销流程。

（3）借款还款。员工借款还款申报。

7、 行政事务

（1）通知广告：公司企业内部公告信息展示

（2）会议管理：公司会议安排及参与人员。

（3）考勤管理：员工考勤系统化管理。

（2）制度基本原则 1、 客户关系管理系统中的信息应该根据客户情况变化，及时进行维护和调整。

2、 客户关系管理不仅是对现有客户进行管理，也是对潜在客户进行管理。

3、 客户关系管理数据资料由专人进行负责，公司内部职员根据不同权限进行查询。

（3）管理细则

一、商机录入与分单管理 销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段(成功关闭或失败关闭)四个阶段;

1、录入阶段：  销售人员（销售助理）在系统中录入潜在商机的相关资料到crm系统的商机管理和客户资料中，并提交审核评估;  录入客户资料时，须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明，缺一不可;

2、商机评估审核阶段：提交商机后，销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核评估，符合公司要求后方可审批通过; 商机撞单检查： 如商机无撞单提示且信息完整，则该商机注册成功; 如商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允许销售人员继续跟踪该商机; 如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改;

3、跟单阶段： 商机注册成功后，销售人员须及时维护、更新自己商机的各项信息，如：活动，任务，联系人，样品，竞争分析等。严格跟进销售机会的各个阶段，以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。需要及时维护的商机信息包括：●销售阶段：须及时调整为最新的销售阶段。  ●预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进有改变，因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整;  ●客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确; 

●竞争对手：及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对策，通过分析指导今后的销售工作。  ●销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响。

●销售合同：成功签约的商机，必须录入合同。 

●项目总结：

（5）岗位设置

1、客户关系管理主管一名

2,、客户管理专员两名

3、高级跟单员两名

4、客户关系管理实习生两名。

5、售前支持员一名

6、市场信息处理专员

7呼叫中心坐席

（6）crm权限管理

客户关系管理主管拥有查看所有客户的资料权限以及分配员工权限。

评论权限：

1. 员工只能修改和删除自己的评论

2. 员工具有主对象删除权限时，删除主对象会连带删除所有评论（从回收站彻底删除时）

3. 主对象的owner可以删除评论（不能修改）

附件权限：

1. 对主对象有编辑权限的员工可以对附件进行加锁操作

2. 附件的解锁只能由主对象的owner和加锁人操作

3. 员工具有主对象删除权限时，删除主对象会连带删除所有附件（从回收站彻底删除时）

4. 只有对主对象有编辑权限的员工，可以删除非锁定状态的附件（没编辑权限有删除权限的不能删附件）

5. 对主对象有编辑权限的员工才能添加附件

对象的相关知识：

注：这里的增加和删除知识指的是增加和断开关联，而不是真的删掉知识对象。

1、 主对象的所有者和有编辑权限的员工可以增加和删除相关知识

2、 可以增加相关知识的人在选择加入知识时只能选用自己可以访问的知识（知识的数据角

色控制）

3、 主对象删除时，删除知识的关联，不删删除知识对象。

4、 相关对象中关联的知识，根据当前操作人的权限，只显示自己可以访问的知识。

知识权限：

1、 具有知识管理菜单权限的人员可以对知识进行增、删、改的操作（在知识管理菜单中进

行）。

2、 具有知识管理菜单权限的人员可以为知识增加数据角色。

3、 知识浏览菜单只用于知识的查看操作，不能增、删、改知识信息。在知识浏览中可以增

加评论。

4、 只有具有知识管理菜单权限的人可以增加附件。

5、 知识浏览的权限

a) 如果知识没有加任何角色，那么所有人都可访问

b) 如果知识加了角色，那么只能是该角色中的人可以访问

6、 知识分类：

a) 创建或编辑知识选择知识分类时，选择范围是所有知识分类的结点和叶级分类

b) ) 在key里定义知识分类时，即使分类结点被使用也可以继续创建下级类

数据权限控制规则：

1. 相关/负责部门权限优先：具有相关或负责部门查看权限的员工只要被加入对象中，那么该员工至少可以打开对象查看页面。（排除数据权限设为“无”的情况）

2. 列表和查看权限是一致的：只要列表可见，那么就可以打开查看页面。

3. 数据权限的控制范围从小到大排序为：

无 < 负责员工 < 相关员工 < 负责部门 < 相关部门 < 全部

举例：

a） 如果a员工的查看数据权限是“负责员工”那么当他只有被任命为这个对

象的负责员工时，他才具备该对象的查看权限。

b） 如果a员工的查看数据权限是“相关员工”那么当他被任命为这个对象的

负责员工或相关员工时，他都可以查看该对象。

c） 如果a员工的查看数据权限是“相关部门”那么当他被任命为这个对象的

负责员工、相关员工、负责部门、相关部门时，他都具备该对象的查看权限。

4. 行动的数据权限

a) 负责员工：只能看到所有者是我的行动

b) 相关员工：只能看到所有者或者创建人是我的行动，以及行动的相关员工表中有我

的行动

c) 负责部门：能看到的行动是所有者是我的行动或者行动的所有者是我所在的部门的

员工的行动

d) 相关部门：能看到的行动是所有者是我的行动或者行动的所有者是我所在的部门以

及下级部门的员工的行动

e) 全部： 所有的行动

f) 负责对象：我能看到的行动还包括我负责的主对象（是主对象的负责员工）的行动

g) 相关对象：我能看到的行动还包括我能看到的主对象（是主对象的相关员工， 或

者具有主对象权限）的行动

业务角色规则：

1. 在阶段流程中增加员工时，如果不选任何角色，则员工会加到没有角色的阶段下，如果

所有阶段都加了角色且又没指定角色，那么员工不能加入。

2. 如果员工选择了角色，那么加入时会自动进入指定对应角色的阶段。

（7）客户关系管理战略规划：

1客户战略。

a)明确企业发展战略，并对其细分和规划，进而知道自己在客户方面需要做的努力。

b）建立数据库，储存客户最基本信息，分析其消费习惯和人口特征之间的关系，例如学历、年龄、性别、地域、民族、家庭是否会对其消费造成影响。

c)对于客户进行细分，不同的客户采取不同的关系维系战略。客户概况分析(profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; 客户忠诚度分析(persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等; 客户利润分析(profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等; 客户性能分析(performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 客户未来分析(prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等; 客户产品分析(product)包括产品设计、关联性、供应链等; 客户促销分析(promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。重要的一点是，也要同时看到这些客户的消费共性，需要一个通用的策略来维系所有的客户。毕竟对不同客户用不同策略，在成本方面会给企业带来负担。

其中有四个要素一定要记住。

1】客户理解。客户战略的中心在于把客户群分解为可以有效管理的细分客户群体，进而形成合理的客户关系组合结构。对于每一种客户细分，企业都应该考虑客户对于产品和服务的需求的共性，再细分为对于每一种产品和服务的需求。

2】客户竞争。在一个竞争激烈的市场环境中，有效的客户战略必须能够服务于竞争。企业竞争力应该现在：既能保有原有的客户份额，又可以获得一些新客户，并同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和挽留优质客户群。

3】客户吸引力。培育客户，忠诚度和建立牢固的情感纽带，形成直接吸引力，同时形成口碑式的间接也是非常关键的，因为这将是企业能够通过交叉销售和升级销售来保持和提取更大客户价值的重要因素之一，也是近可能发掘优质客户和吸引有利可图的其他企业的优质客户的重要因素。

4】客户关系管理，企业的每一位员工都应该积极地为客户提供服务，而不是仅仅将其归为客户服务部门的责任对象。企业作为一个有机的整体，必须构建强大的全面的客户服务和管理体系。

（8）客户关系管理流程

图

（3）客户关系营销方案：

1、提高客户满意度。满意度是指客户的感觉状况水平，这种水平对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。而如何提高客户满意度呢?企业要不断地去改善自己的顾客的货币成本、体力成本、时间成本和精力成本，才能真正实现顾客满意度，创造更大

2、提高客户忠诚度。客户忠诚度指客户再购买的意向、四级再购买行为、从属行为、排他行为、超强的信任关系。提高顾客忠诚度的方法（1）从顾客的利益出发并且倾听顾客意见并改善。（2）实施80/20法则(3)了解你的客户所处阶段

（4）先提供服务，再开始推销产品（5）深入了解客户心中的价值定义。（6）主动寻找客户抱怨。（7）赢回失去的客户。（8）与渠道伙伴合作。（9）建立集中的客户数据库。

(4)供应商管理：

供应商管理目标:1、质量水平2交货能力3价格水平4技术能力5、后援服务6、人力资源7、现有ag凯发k8国际的合作伙伴。

流程：

图

项目人员跟进项目情况。

4、 结算管理.(1)客户结算。系统根据合同实际情况提醒企业催收账单信息和电子发票管理。（2）成本结算。部门人力招聘资源管理，各部门申请招人和面试情况反馈。

5、 人力资源（1）招聘管理:部门人力招聘资源管理，各部门申请招人和面试情况反馈。（2）专职管理：入职人员申请及档案管理。（3）人事管理：转正申请、状态变更、离职申请、辞退申请。

6、 财务审批（1）费用申报。企业员工费用申报，根据企业实际情况定制申报流程。(2)费用报销。企业员工报销系统，根据企业实际情况定制报销流程。（3）借款还款。员工借款还款申报。

（9）样品管理：

1、样品资料库建立步骤

【1】系统操作员对样品资料录入员授权

【2】录入员进行操作

2、更新产品图片

3、定义产品种类

4、创建产品主记录。

（10）寻找潜在客户

1、从认识的人中发掘

日常活动我们不会在隔绝的状态下展开，这说明我们已经认识了一大批人，这批人有可能成为我们业务或服务的潜在顾客。

不可否认，即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是我们的资源。一个带一圈，这是销售人员结交人的最快速的办法。您的某一个朋友不需要您的业务，但是朋友的朋友您能肯定不需要吗？去认识他们，我们会结识很多的人。告诉我们身边的人你在干什么，你的目标是什么，获得他们的理解，你会很快找到你的潜在顾客，因为你身边的人都会帮您，愿意帮你。

如果你确信你所销售的业务是他们需要的，为什么你不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会异议和失败，而异议和失败正是新手的恐惧。他们喜欢你，相信你，希望您成功，他们总是很愿意帮你。尝试向他们推荐你确信的优秀方案，他们将积极的回应，并成为你最好的顾客。

与他们联系，告诉他们你已经开始了一项新职业或开创了新企业，你希望他们与您共享你的喜悦。除非你6个月的每一天都这么做，否则他们会为你高兴，并希望知道更详细的信息。你将利用他们检验你的讲解与示范技巧。

如果你的亲戚朋友不会成为你的顾客，也要与他们联系。寻找潜在顾客的第一条规律是不要假设某人不能帮助你建立商业关系。他们自己也许不是潜在顾客，但是他们也许认识将成为你顾客的人。不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与你分享你的新工作、新服务以及新的构思时的关键语句是：“因为我欣赏您的判断力，我希望听听您的观点。”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助您。

与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅给你一些，提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大顾客。

2、借助专业人士的帮助

刚刚迈入一个新的行业，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那获得建议，对您的价值非常大。我们不妨叫他为导师吧。导师就是这样一种人，他比您有经验，对您所做的感兴趣，并愿意指导您的行动。导师愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自己的经验中获得知识。导师可以从行业协会、权威人士、有影响力的人或者本地一些以营销见长的企业去寻找。

多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手。

当然您还可以委托广告代理企业或者其它企业为您寻找顾客，这方面需要企业的支持。代理商多种多样，他们可以提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的代理人。

3、企业提供的名单

如果您在为一家企业服务，企业通过广告和营销的细节来获得最佳的业绩。许多企业向销售人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在顾客。这样，即使从企业的名单中毫无所获，您也有所准备。如果您一直在寻找潜在的顾客，您将遭遇最小的挫折，大踏步前进。

检查一下过去顾客的名单，您不但能获得将来的生意，而且还将获得他们推荐的生意。

4、展开商业联系

不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，您将更快地进行商业联系。

不但考虑在生意中认识的人，还要考虑政府职能管理部门、企业、协会、工商联等行业组织，这些组织带给您的是其背后庞大的潜在顾客群体。

5、结识像您一样的销售人员

您接触过很多的人，当然包括像您一样的销售人员。其它企业派出来的训练有素的销售人员，熟悉顾客的特性。只要他们不是您的竞争对手，他们一般都会和您结交，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，您会收获很多经验，在对方拜访顾客的时候他还会记着您，您有合适他们的顾客您也一定会记着他，多好，额外的业绩不说，您有了一个非常得力的商业伙伴。

6、从其他媒体顾客中寻找潜在顾客

注意观察其他媒体客户的动向，在恰当的时间及时接触顾客的销售人员将获胜。及早规划，您将取得丰硕成果。记住，尽早介入。

7、阅读报纸

寻找潜在顾客最有效的工具可能是每天投到您那里的报纸了。阅读的时候同时勾划出发现的所有机会。除非您做国际的业务，否则您可能喜欢看本地新闻版、商业版和声明版。

学会阅读报纸只需练习几天时间，一旦您开始了，您将惊讶地看到许多有价值的信息。应注意随手勾划并作记录。

拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，勾下对您有一定商业价值的叙述。就如一名优秀的销售人员努力与有关的人联系，为自己留一份相应的复印件，接着寄出简要的短函：“我在新闻中看到您，我新疆的资生营销顾问，希望与您见面。我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享。”并附上名片。

人们喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，您能够得到许多大单。

8、了解产品服务及客户需求

企业里的其它人在听到有价值的信息时会想到您。比如某人知道单位可能做广告的消息，这是销售中有价值的信息。您可以安排访问。

形成定期回访企业服务和做好拜访记录的习惯。询问顾客对您的服务及公司产品有什么建议或需求，并及时记录予以解决。。也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得更多的业务。

努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于您建立长期的关系、建立信誉以及获得推荐业务。

9、直接拜访

直接拜访能迅速地掌握顾客的状况，效率极高，同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选择潜在顾客的能力。

10、连锁介绍法

乔•吉拉得（joegiard）是世界上汽车销售最多的一位超级汽车销售员，他平均每天要销售五辆汽车。

他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍顾客向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。

哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的顾客，乔•吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的顾客。

每一个人都能使用介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？

乔•吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍顾客时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”

11、接收前任销售人员的顾客资料

您可从前任的销售人员手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。11、销售信函

如一位广告销售员，列出将近300位销售信函寄送的潜在顾客，这些潜在客户对黄页媒体都有相当的认识，基于各种原因，目前还没有购买，但他相信他们一、二年内都有可能实际地投入黄页广告，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在顾客，因此他每个月针对这三百位潜在顾客都发出别出心裁的短信，短信里不提及黄页广告的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月元旦、二月春节愉快、……，每个月的内容都不一样，潜在顾客接到第四、第五条短信时必然会对你的热诚感到感激，就算是自己不立刻购买，当朋友间有人提到做广告时他都会主动地介绍这位黄页销售员。

12、电话

电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在顾客接触的机会。

13、展示会

展示会是获取潜在顾客的重要途径之一，事前您需要准备好专门的人收集顾客的资料，客户的兴趣点以及现场解答客户的问题。

即使您的公司没有组织展示会，但您的客户群体组织的展示会同样重要，当然您要有办法拿到他们的资料。

14、扩大您的人际关系

黄页销售员必须具备的几个重要因素如：黄页知识、销售技巧、意愿、耐力、销售客户基数等，其中销售客户基数就是所谓的人际关系。企业的经营也可以说是人际的经营，人际关系是企业的另一项重要的产业，销售人员的人际关系愈广，您接触潜在顾客的机会就愈多。如何扩大您的人际关系呢？您可计划这样着手：

准备一张有吸引力的卡片：您要让您接触的人知道您是谁？您能提供什么样的服务，名片能让您接触的人记得您。

参加各种社团活动

参加一项公益活动

参加同学会

15、结识您周围的陌生人

建议实践“五步原则”

在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过？无论是做什么生意，您会发现和走近您身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。如何结识您周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧。

如何有意识去处理与别人的偶遇呢？首先，我们承认并不是每次机会都会带来销售业绩，即使如此，我们有什么理由不去尝试而让这个机会溜走呢？

当您碰到一个人，他走进了您的五步范围，您应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给他们。几乎没有人会异议您的热情和名片，接下来您会发现对方开始问您的工作和您的黄页等一系列问题了，您需要的不正是对方的这些问题吗？您微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会，为此事先致谢。”

准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明您为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得您的业务或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为您服务”把潜在的顾客置于重要的，他们觉得自己对您很重要，很可能采取行动帮助您。

通常出现下面三种情况，哪个行动都对您有利：

他们同意打电话与您进一步讨论。

同意让您打电话给他们，进一步讨论。

他们不感兴趣，但将帮助您向感兴趣的人推荐。

现在您得到了什么？认识了一个您几乎没有可能认识的人，得到一名潜在的顾客并被推荐给别的潜在顾客。

16、更广阔的范围

如果您销售的业务针对企业，就应该从当地的黄页电话簿开始。愿意投资让自己的企业列入电话簿中，说明他们比较严肃地对待生意。如果您的业务或服务带给他们更多的生意或者让他们更有效，您应该和他们取得联系。如果您希望扩大潜在顾客的范围，就应该查找至少含有800个具有负责人姓名及地址的目录。

在因特网上找到潜在的顾客。因特网上很多的分类项目可以让您在很短的时间找到有可能成为您的顾客的群体。

（10）客户信息管理

□ 总则

第一条 为规范公司对客户信息的管理提高公司经营管理水平与工作效能

第二条 客户信息管理即针对客户档案的系统化管理。

第三条 建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规有利于提高公司营销效率扩大市场占有率与客户建立长期稳定的业务联系。

第四条 客户档案管理工作由公司营销部门负责其他部门予以配合。

□ 客户档案管理对象

第六条 根据时间序列划分客户档案管理对象包括老客户、新客户和未来客户。其中应当以老客户和新客户为重点管理对象。

第七条 根据交易过程划分 客户档案管理对象包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和未来进行交易的客户。对于曾经有过交易业务的客，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理对于正在进行交易的客户应当逐步充实和完善其档案内容对于未来进行交易的客户档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料为将来展开交易业务准备资料。

第八条 根据客户性质划分包括政府机构政府采购、与公司有特殊业务的公司、普通公司、顾客和ag凯发k8国际的合作伙伴等。公司应当根据客户的性质、需求特点、需求方式和需求量等不实施不同特点的客户档案管理。

第九条 根据交易数量和市场地位划分包括主力客户、一般客户和零散客户。客户档案管理的重点应当放在主力客户。

公司经理层应当根据公司实际情况依照本制度建立具有本公司特色的客户档案管理系统。

□ 客户管理内容

第十三条 交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策公司信

誉、形象、信用状况、交易条件、过去出现的信用问题等。

□ 客户档案管理方法

第十四条 建立客户档案卡。建立客户档案卡是客户档案管理的基础工作。客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。

第十五条 公司应当编制客户访问日报由营销员随身携带在进行客户访问时随时填写按照规定的时

间上报公司汇总整理据此建立综、分客户档案。

公司可以根据情况编制客户业务报表和对客户销售报表以便从多角度反映客户状况。

公司应当制订营销员客户信息报告制度包括日常报告、紧急报告和定期报告

（10）客户体验与沟通。

1、要明白客户满意关注的重点是产品。

2、客户体验注重的是客户。

3、要清楚客户满意与客户体验的联系

4、要有一对一的营销概念

5、顾问营销。

6、熟悉各类人际风格的特征及与其沟通的技巧。

（11）销售机会管理

销售漏斗模式

目标 客户

签单

议价

报价

提供方案

了解需求

获取机会

（12）客户服务

1、售前业务咨询

2、技术方案制定

3、业务流程管理

4、ag凯发k8国际的技术支持和服务

5、质量管理

6、投诉管理

7、信息管理

（13）正确处理顾客抱怨

1、端正态度：首先假设自己有问题

2、建立客户档案，其中包括客户投档案

3、建立客户投诉等级评定、投诉分类机制

4、建立专门的部门处理投诉，而不止设置一个接待人员

5、跟踪客户投诉处理过程，并反馈对处理结果的客户满意度。

（14）利用crm系统提高客户投诉处理效率

1、投诉的受理

2、投诉的处理

3、投诉处理完成

4、日后的追踪处理。